CRM - система, позволяющая управлять и анализировать процессы взаимодействия с клиентами. Данные в такую систему могут поступать из разных источников и каналов. Это могут быть формы обратного звонка, корзины покупателей, социальные сети и простые телефонные звонки.
В своем базовом понимании CRM позволяет менеджеру получить всю картину о клиенте, с которым в данный момент происходит общение. От ФИО и до истории покупок. Весь виртуальный след клиента документируется в одном месте.
Активное применение CRM-систем началось в тот момент, когда каналов получения информации стало слишком много. Клиентов становилось все больше, и это приводило к бардаку. Не было унифицированного вида для клиентских данных и четкого понимания потребностей. С CRM это проблема исчезла.
Она записывает все взаимодействия с пользователем, отмечает предпочтения, интересы и поведение в едином централизованном профиле. Системе нет разницы, из какого каналы пришли данные - она приведет их к общему виду, а затем объединит с уже имеющейся информации из других источников.
Объединение в единый профиль и сохранение в одном месте значительно сокращает человеческие усилия и дает полную картину предпочтений клиентов.
Так информация становится унифицированной, компаниям легче проводит маркетинговый анализ и вносить изменения в существующие компании привлечения клиентов. Повышаются охваты и коэффициенты конверсий.
Сильная сторона CRM-маркетинга - возможность сегментации аудитории. Люди хотят видеть персонализированные предложения, но без понимания картины своих потребителей сделать это невозможно.
В системах можно разделить пользователей по предпочтениям, интересам, полу и возрасту, геолокации. На каждую аудиторию можно подготовить свое предложение, которое будет намного эффективнее общего рекламного сообщения.
Аудитория разделена на сегменты, а что дальше? После этого начинается чудо автоматизации. CRM может использовать список рассылки для извлечения из него имен пользователей и автоматически вставлять в электронные письма, чтобы обращаться к пользователям по именам. Благодаря личному обращению эффект от получения рекламы становится сильнее и выстраивается связь между брендом и потребителем.
Можно настроить динамическую смену продуктов по интересам. Например, поставить в CRM задачу напомнить о товарах в корзине, и в каждом письме подставить 3 последних товара из избранного пользователя.
Кроме того, сами рекламные сообщения могут быть разными. Одной аудитории интересны скидки, другим - мероприятия. Персонализация влияет на маркетинговую коммуникацию, которая становится привлекательной для клиентов и увеличивает процент откликов.
Сбор данных и массовая рассылка - это только часть функционала систем. Полезной функцией является анализ. Именно он показывает, что работает, а что нет.
CRM предоставляет информацию об охвате, вовлеченности, коэффициенте конверсии и т.д. Если какая-то из гипотез не сработала, то у оператора системы появится перед глазами картина по статистике. После этого легко внести корректировки в стратегию, выделить хорошие и плохие решения, а затем масштабировать правильные ходы.
Получить информацию можно из разных источников, но предоставить одинаково высокий уровень обратной связи - тяжелая задача. Поэтому маркетинговые инструменты CRM интегрируются со всеми каналами и используют централизованные данные, чтобы предоставить клиентам единообразный опыт и бесперебойную связь по всем каналам.
Улучшение процессов и масштабирование бизнеса
Если какая-то из маркетинговых стратегий работает хорошо, то можно использовать ее наработки для масштабирования. Не факт, что результат будет одинаково отличным, но работа будет проведена быстрее.
Это работает не только на широкую аудиторию. У продукта или услуги может быть небольшая база клиентов. Благодаря CRM можно выделить особенности этих людей и сделать более персональные предложения.
CRM-системы помогают автоматизировать много рутинных задач. Сейчас тяжело представить, что рассылки по email когда-то делались вручную. Система же позволяет сразу направить приветственные и благодарственные письма по базе клиентов, подписавшихся в недавнее время.
Аналогичным образом можно проводить прозвон клиентов. Не нужно набирать номера вручную, система будет дозваниваться по новому контакту сразу после окончания разговора с прошлым.
Анализировать информацию в CRM просто и быстро. У операторов есть возможность увидеть картину по клиентам, отчеты по рекламным компаниям, количество дозвонов и обращений, любую другую информацию по взаимодействию с клиентами.
Данные - золотая жила 21 века. Чем больше информации о клиентах, тем более персонализированные предложения можно делать. Сбор и систематизация информации может рассказать все, что нужно знать о предпочтениях клиентов: какие продукты они любят, что они ищут. CRM стал настолько привычным инструментом, что сейчас тяжело представить работу крупного бизнеса без этого средства автоматизации.
Наш специалист перезвонит Вам в течение 4-х минут
