Современный ритейл работает по принципу “все для покупателей”. Он всегда нуждается в новых клиентах, но больше времени старается уделять выстраиванию долгосрочных отношений.
В данном случае работает простая логика. Единоразовая покупка раз на крупную сумму приносит меньше прибыли, чем 10 покупок по нормальной стоимости. Добиться постоянного возвращения клиентов можно только за счет повышения лояльности и уровня сервиса.
Давайте сегодня разберем, что именно влияет на формирование долгосрочных отношений между ритейлером и покупателем.
Нужно держать в голове факт, что недооценивание клиента приводит к краху. Например, на рынке появляется новая торговая сеть, которая рассчитывает охватить максимально платежеспособную аудиторию. Она устанавливает высокие цены, делает интересный декор, выстраивает бренд, но не хочет работать над клиентоориентированностью. Все из-за мнения, что дороговизна сама притянет людей.
В реальности может оказаться, что эту платежеспособную аудиторию может не устраивать сервис или ассортимент. После 1-2 посещений покупатели просто начнут искать альтернативы. В конечном итоге, без учета запросов покупателей ритейлер начнет терять аудиторию.
Поэтому важно знакомиться с клиентами и узнавать их желания. Для этого необходимо провести тщательное исследование рынка, рассылая опросы, проводя индивидуальные интервью, собирая фокус-группы или просто наблюдая за данными.
Анализ позволяет точно сформировать портрет основных покупателей, их желания и потребности. На базе этого меняется стратегия, а затем сеть начинает получать больше прибыли.
Точное понимание аудитории позволит более глубоко проработать фактор персонализации. Клиенты хотят получать индивидуальные сообщения и предложения. Это касается как сути информации, так и способа ее донесения. Например, если целевая аудитория имеет большой возраст, то рассылка промокодов через приложения будет иметь нулевую конверсию. Так же как и смс с незнакомых номеров для молодой аудитории.
Стиль сообщения аналогичным образом должен подходить аудитории и направлению бренда. Молодежные бренды могут позволить использование неформального тона для выстраивания приятельских отношений. Элитные бренды в противовес используют максимально уважительную лексику для закрепления роли помощника.
Каждый раз, общаясь со своей аудиторией, нужно измерять и оценивать ее реакцию, чтобы выяснить, что работает, а что нет. Исходя из результатов, можно уточнять и оптимизировать коммуникационные стратегии.
Акции и скидки любят все. Но стоит объективно оценивать свои возможности и стараться не вводить клиентов в заблуждение. Если компания всегда сообщает о скидках, то ее просто перестанут верить, а фактор сюрприза перестает работать.
Еще один важный пункт - это не просто рассказ о важности клиента, но реальное поощрение. Постоянные клиенты должны чувствовать заботу.
Выразить признательность можно разными способами. Одни компании предлагают эксклюзивные скидки, другие - доступ в премиальные клубы, третьи - даря повышенный кешбек. Чем сильнее вы будете поощрять клиентов, тем активнее они будут совершать покупки.
Кроме того, для старых клиентов можно установить реферальную программу, по которой они будут получать хорошие подарки за новых клиентов. Тогда мотивация продолжать отношение с брендом станет еще сильнее.
Не забывайте работать и над эмоциями. Денежная мотивация - это лишь один из способов взаимодействия. Важно работать и над эмоциональной связью. Выстроить ее можно с помощью приятных слов, которые достигают клиентов через письма, смс и другие каналы коммуникации.
Чем больше покупателей, тем больше доход. Это логично. Но через какое-то время новых людей становится меньше, а старые уходят из-за неудовлетворённости. Существует объективные факторы того, почему старые клиенты важны для бизнеса. Например, статистика. Девяносто процентов клиентов хотят вести бизнес с брендом, который они уже знают и которому доверяют, вместо того, чтобы пробовать новый продукт. Другой фактор - экономия. Удержание внимания постоянного клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечение новой клиентуры. Еще можно назвать стабильность дохода. Постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем те которые покупают впервые. Они уже знают достоинства бренда, и, что он может для них сделать.
Получается, что важна не только погоня за объемом, но и работа над качеством. Во времена высокой конкуренции, новых каналов сбыта и развития технологий стоит активнее идти на поводу у покупателей. Старый клиент лучше новых двух.
Наш специалист перезвонит Вам в течение 4-х минут
*Отправляя сведения через электронную форму, вы даете согласие на обработку представленной Вами информации на условиях политики конфиденциальности.
