Покупатель 2023 года - человек искушенный. На него не срабатывает массовая реклама, его нельзя удивить громкими словами. Ему нужны выгодные условия и персонализированный подход. Каждый человек хочет чувствовать себя особенным. Ритейлеры это начали понимать, поэтому вводят в работу инструменты для улучшения персонализированного опыта.
Сегодня мы поговорим об инструментах и подходах, которые помогают делать взаимодействие с клиентами более аутентичным
Под персонализацией времени понимается учет возраста человека и его потребностей на каждом отдельном этапе жизни. Например, ряд производителей товаров для детей разделяют свою линейку не только по годам, но и по месяцам. Они понимают, что даже в первый год жизни ребенок значительно меняется. Ему требуется больше витаминов, другой тип пищи.
Чтобы правильно попадать такими специфическими товарами в аудиторию, компании собирают данные о своих покупателях. Они не просто рассылают рекламу, но остаются на связи, предвидя потребности клиентов на основе данных о возрасте ребенка, типе используемой смеси и частоте покупок.
Геотаргетинг - учет места нахождение клиента. Например, человек проходит мимо магазина и получает push-уведомление об эксклюзивной и кратковременной акции. Так как человек находится рядом с местом продажи, он будет сильнее задумываться о совершении покупки.
Геотаргетинг пришел на замену массовой рассылке. Даже если компания сегментирует отправку рекламы по времени и региону, нет гарантии, что покупателям будет это интересно. У них всегда могут оказаться более важные дела.
Отправка уведомления в момент приближения к точке продаж повышает конверсию при снижении затрат на рекламу. Кроме того, такая реклама может удивить. А по мнению маркетологов, эмоции являются большим триггером для покупки, чем низкая цена.
Ретаргетинг аналогичным образом строится на сборе данных покупателей. В этой разновидности персонализации компании стараются продать тот продукт, который человек добавил в корзину, но не приобрел. Покупатель начинает видеть рекламу в браузере, получать рассылки. Присутствие товара перед глазами рано или поздно вынудит человека совершить покупку.
Еще одна возможность ретаргетинга - расширение корзины. Например, клиент щелкнул, чтобы купить ноутбук, и тут же получил несколько дополнительных рекомендаций по продуктам из трех различных антивирусных защит. Если напоминать клиенту о необходимых вещах, то он лишний раз задумается о создании для себя комфортных условий.
Уведомления и рассылки - наиболее востребованные варианты маркетинга на рынке розничной торговли. Точное попадание во время, место, желание и возможности клиента могут привести к значительному увеличению конверсии.
Оба варианта использую громкие заголовки, которые провоцируют клиента хотя бы кликнуть на уведомление. Хорошим тоном является размещение всей сути акции или рекламы в одном предложении.
Развитие мобильных сервисов и доставок в ковидные времена сильно повлияло на рынок. Люди ощутили прелесть покупок в один клик. Когда эпидемия пошла на спад, большая часть аудитории осталось с сервисами, другие снова ушли в офлайн.
Оба вариант покупки имеют свои плюсы. Компании это понимают, поэтому не удивительно, что мы можем наблюдать комбинированные способы продаж. Для клиентов это означает, что он может сделать заказ через интернет и забрать его в магазине. Или же посмотреть на товары в торговой точке, а затем приобрести его со скидками в приложении ритейлера.
Любая покупка оставляет след в системе. Поэтому для получения полной информации о клиентах стоит внедрить CRM. Эти системы могут собирать и интегрировать данные как из онлайн, так и из офлайн-каналов. Все данные о клиентах в каждой точке взаимодействия с клиентом объединяются в централизованной CRM.
Как же это влияет на персонализацию? Например, когда постоянный клиент пользуется сервисом, CRM может распознать его предыдущее поведение при просмотре, взаимодействие в магазине. Эта информация позволяет предоставлять персонализированные рекомендации и скидки.
Данные очень ценны для компаний. Но не каждый покупатель готов просто так рассказывать всю информацию. Чтобы это обойти, компании стараются сделать себе “человеческое лицо”. Им выступает сообщество в социальных сетях. Бренд в этом варианте взаимодействует с людьми на личном уровне внутри закрытого сообщества, поэтому клиенты и потенциальные покупатели чувствуют, что они действительно получают дополнительное внимание. Обеспечить дополнительную лояльность можно не только общением, но и эксклюзивным доступом к скидкам.
Персонализация реклама показала, что старые методы продвижения работают достаточно плохо. Массовость и громкие слова могут впечатлить всего 10-20% аудитории. Поэтому каждому бренду стоит задуматься, правильно ли он выстраивает свою рекламную стратегию. Лучше работать с 100 лояльными клиентами, удовлетворяя их потребности, чем рассылать 1000 людей неинтересную информацию.
Наш специалист перезвонит Вам в течение 4-х минут
