Услуга тайных покупателей - распространенная процедура анализа бизнеса. Особенно активно она применяется в продуктовом ритейле, но и на других рынках компании готовы обратиться к этому инструменту.
Суть тайных покупок в получении незамутненного представления о том, как чувствуют себя покупатели в конкретной точке продаж. Есть ли проблемы с представленностью товара, помогают ли продавцы и консультанты, представлены ли все методы оплаты. На эти и другие вопросы дает ответ отчет тайного покупателя.
С помощью этих данных компании могут корректировать свою политику или основные процессы. Все ради того, чтобы гарантировать высокий и эффективный уровень сервиса.
Польза от тайных покупок существенна. Но получится ли получить максимум выгоды от услуги, если ритейлер не особо стремится к сотрудничеству и диалогу с исполнителями. Важно организовать процессы команды так, чтобы сотрудникам было легко следовать и результаты достигались быстро.
Сегодня мы поговорим о том, как именно работает услуга тайных покупок и как это помогает повысить удовлетворенность клиентов.
С помощью тайных покупок компания оценивает качество своих товаров и услуг. Так как эти данные имеют большую ценность, выполнение работы доверяют только профессионалам. Такие специалисты не просто приходят в точку и совершают покупку, а вживаются в роль дотошного покупателя.
После всей работы ритейлер получает отчет, благодаря которому можно определить как области, требующие улучшений, так и сильные стороны. Вся эта деятельность направлена на улучшение общего качества обслуживания клиентов, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж.
Рынок FMCG перенасыщен. Идет активная конкурентная борьба, поглощения и закрытие. Поэтому ритейлеру важно проработать вопроспредоставления наилучшего покупательского опыта своим клиентам.
Для этого и обращаются к услугам тайных покупателей. Они могут помочь компаниям оценить качество обслуживания клиентов и операционную эффективность. Команда специалистов посещают самые проблемные точки, выдают себя за покупателей, а затем подготавливают отчет по тем параметрам, которые важны продавцу.
Преимущества такого инструмента оценки в том, что его можно гибко настраивать под конкретные запросы. Кроме того, получаемые данные более объективны, чем те, которые могут быть получены путем проведения опросов. Тайные покупки в конечном итоге помогают компаниям повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и повысить их прибыль.
Как мы уже говорили, основная сфера использования тайных покупателей - FMCG. Но нельзя сказать, что в других сферах и рынках про эту услугу не знают.К примеру, тайные покупатели часто нанимаются платными медицинскими учреждениями. Медицинские работники стремятся улучшить свои стандарты оказания помощи и предоставления услуг. Другой пример - табачные магазины. Они используют тайные покупки, чтобы отслеживать, продажи продукции несовершеннолетним.
Независимо от отрасли, тайные покупки дают объективный взгляд на качество обслуживания клиентов и возможность для бизнеса совершенствоваться.
Услуга тайного покупателя позволяет ЛПР-ам компаний ощутить себя на месте реального покупателя. Нет чрезмерной заботы консультантов, открыты не все кассы при большом трафике, есть проблемы с выкладкой. Ритейлеру узнают реальную картину работы своего магазина. Если бы они пришли с проверкой самостоятельно, то данные перестали бы быть объективными.
В конечном итоге, продавцы обращаются к тайным покупателям не просто так. Они стремятся создать идеальный магазин. Такая цель включает в себя эффективную работу персонала, качественное обслуживание клиентов и общую удовлетворенность посетителей.
Найти исполнителей для тайных покупок - часть вопроса. Другой важный аспект - управление и контроль. Управление полевой командой по тайным покупкам может быть сложной задачей. Нужно обеспечить эффективное управление членами полевой команды и делать точную отчетность о своих результатах.
Правильного управления можно достичь с помощью создания системы управления ее членами, предоставления рекомендаций, а также отслеживания всей цепочки работы. Тогда информация становится действительно объективной и пригодной для использования. Результатом хорошо управляемой выездной команды является высокоэффективная и точная программа тайных покупок.
Чтобы команда работала эффективно, стоит задуматься о внедрении передовых техник и практик.
Например, одним из важных шагов является создание контрольного списка тайных покупок, который может помочь прояснить цели и ожидания покупателя. Это гарантирует полный учет всех важных аспектов взаимодействия с клиентами.
Другой пункт - использование стандартизированных вопросников, которые могут обеспечить последовательность в сборе нужно информации. Данный процесс можно автоматизировать при использовании современных технологий.
Наш специалист перезвонит Вам в течение 4-х минут
*Отправляя сведения через электронную форму, вы даете согласие на обработку представленной Вами информации на условиях политики конфиденциальности.
