Важность тайных покупок и организация полевой группы

09.04.2024

Услуга тайных покупателей - распространенная процедура анализа бизнеса. Особенно активно она применяется в продуктовом ритейле, но и на других рынках компании готовы обратиться к этому инструменту. 

Суть тайных покупок в получении незамутненного представления о том, как чувствуют себя покупатели в конкретной точке продаж. Есть ли проблемы с представленностью товара, помогают ли продавцы и консультанты, представлены ли все методы оплаты. На эти и другие вопросы дает ответ отчет тайного покупателя. 

С помощью этих данных компании могут корректировать свою политику или основные процессы. Все ради того, чтобы гарантировать высокий и эффективный уровень сервиса. 

Польза от тайных покупок существенна. Но получится ли получить максимум выгоды от услуги, если ритейлер не особо стремится к сотрудничеству и диалогу с исполнителями. Важно организовать процессы команды так, чтобы сотрудникам было легко следовать и результаты достигались быстро. 

Сегодня мы поговорим о том, как именно работает услуга тайных покупок и как это помогает повысить удовлетворенность клиентов.

Что такое тайные покупки и почему это важно

С помощью тайных покупок компания оценивает качество своих товаров и услуг. Так как эти данные имеют большую ценность, выполнение работы доверяют только профессионалам. Такие специалисты не просто приходят в точку и совершают покупку, а вживаются в роль дотошного покупателя. 

После всей работы ритейлер получает отчет, благодаря которому можно определить как области, требующие улучшений, так и сильные стороны. Вся эта деятельность направлена на улучшение общего качества обслуживания клиентов, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж. 

Преимущества тайных покупок

Рынок FMCG перенасыщен. Идет активная конкурентная борьба, поглощения и закрытие. Поэтому ритейлеру важно проработать вопроспредоставления наилучшего покупательского опыта своим клиентам. 

Для этого и обращаются к услугам тайных покупателей. Они могут помочь компаниям оценить качество обслуживания клиентов и операционную эффективность. Команда специалистов посещают самые проблемные точки, выдают себя за покупателей, а затем подготавливают отчет по тем параметрам, которые важны продавцу. 

Преимущества такого инструмента оценки в том, что его можно гибко настраивать под конкретные запросы. Кроме того, получаемые данные более объективны, чем те, которые могут быть получены путем проведения опросов. Тайные покупки в конечном итоге помогают компаниям повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и повысить их прибыль.

Виды тайных покупок

Как мы уже говорили, основная сфера использования тайных покупателей - FMCG. Но нельзя сказать, что в других сферах и рынках про эту услугу не знают.К примеру, тайные покупатели часто нанимаются платными медицинскими учреждениями. Медицинские работники стремятся улучшить свои стандарты оказания помощи и предоставления услуг. Другой пример - табачные магазины. Они используют тайные покупки, чтобы отслеживать, продажи продукции несовершеннолетним. 

Независимо от отрасли, тайные покупки дают объективный взгляд на качество обслуживания клиентов и возможность для бизнеса совершенствоваться.

Тайные покупки в розничной торговле

Услуга тайного покупателя позволяет ЛПР-ам компаний ощутить себя на месте реального покупателя. Нет чрезмерной заботы консультантов, открыты не все кассы при большом трафике, есть проблемы с выкладкой. Ритейлеру узнают реальную картину работы своего магазина. Если бы они пришли с проверкой самостоятельно, то данные перестали бы быть объективными.

В конечном итоге, продавцы обращаются к тайным покупателям не просто так. Они стремятся создать идеальный магазин. Такая цель включает в себя эффективную работу персонала, качественное обслуживание клиентов и общую удовлетворенность посетителей.

Проблемы управления выездными командами тайных покупок

Найти исполнителей для тайных покупок - часть вопроса. Другой важный аспект - управление и контроль. Управление полевой командой по тайным покупкам может быть сложной задачей. Нужно обеспечить эффективное управление членами полевой команды и делать точную отчетность о своих результатах.

Правильного управления можно достичь с помощью создания системы управления ее членами, предоставления рекомендаций, а также отслеживания всей цепочки работы. Тогда информация становится действительно объективной и пригодной для использования. Результатом хорошо управляемой выездной команды является высокоэффективная и точная программа тайных покупок. 

Создание успешной программы тайных покупок на практике

Чтобы команда работала эффективно, стоит задуматься о внедрении передовых техник и практик. 

Например, одним из важных шагов является создание контрольного списка тайных покупок, который может помочь прояснить цели и ожидания покупателя. Это гарантирует полный учет всех важных аспектов взаимодействия с клиентами.

Другой пункт - использование стандартизированных вопросников, которые могут обеспечить последовательность в сборе нужно информации. Данный процесс можно автоматизировать при использовании современных технологий.

Популярные статьи
Как добиться эффективной маршрутизации в…
Как добиться эффективной маршрутизации в…
Сейчас трудно встретить мерчандайзеров,…
28.05.2024
Современные методы обучения мерчандайзеров
Современные методы обучения мерчандайзеров
Эффективность мерчандайзинга в повышении…
23.05.2024
Особенности продвижения категории овощи/фрукты…
Особенности продвижения категории овощи/фрукты…
Овощи и фрукты пользуются спросом в…
21.05.2024
Что такое уберизация, и как это работает…
Что такое уберизация, и как это работает…
Уберизация стала свежим глотком для…
16.05.2024
Специфика развития биоэквайринга в ритейле
Специфика развития биоэквайринга в ритейле
Биоэквайринг активно применяется в разных…
14.05.2024
Какую пользу приносит мерчандайзинг малому…
Какую пользу приносит мерчандайзинг малому…
В России существует мысль, что мерчандайзинг…
08.05.2024
Как увеличить пожизненную ценность клиента
Как увеличить пожизненную ценность клиента
Обычно бизнес выбирает одну из моделей…
25.04.2024
Омниканальность: революция в клиентском опыте
Омниканальность: революция в клиентском опыте
Сейчас тяжело представить, что товары…
23.04.2024
Дополнительные и перекрестные продажи в розничной…
Дополнительные и перекрестные продажи в розничной…
Сегодня мы поговорим о двух инструментах…
18.04.2024
Пять полезных показателей продвижения в торговле,…
Пять полезных показателей продвижения в торговле,…
Маркетинг показывает эффективность только…
16.04.2024

Рассчитать проект со скидкой

Оставьте заявку и мы подберем оптимальные условия для Вас.

Наш специалист перезвонит Вам в течение 4-х минут

*Отправляя сведения через электронную форму, вы даете согласие на обработку представленной Вами информации на условиях политики конфиденциальности.

ПРЕДОСТАВЛЯЕМ МЕРЧАНДАЙЗЕРОВ В 9 СТРАНАХ
Более 142 городов России

Заказать презентацию