Как увеличить пожизненную ценность клиента

25.04.2024

Обычно бизнес выбирает одну из моделей работы. Первая предусматривает активное привлечение новых клиентов. Вторая же сосредотачивается на удержании существующей аудитории и увеличении их пожизненной ценности (CLV).

Каждая модель имеет свои плюсы и минусы. При этом эксперты считают, что вторая модель более эффективна для обеспечения стабильного и предсказуемого увеличения доходов. Чем дольше клиент остается с брендом, тем больше покупок он совершает. 

Сама по себе пожизненная ценность клиента является показателем, демонстрирующим размер чистой прибыли компании, получаемой с одного покупателя. Высокий уровень CLV подразумевает, что каждый клиент будет приносить компании со временем еще больший доход.

Сегодня мы будем разбираться, как можно увеличить этот показатель и какие шаги необходимо предпринять.

Улучшение процесса адаптации

Первый шаг - повышения уровня адаптации клиента к бренду. Это приоритетная задача, поскольку низкий уровень адаптации приводит к оттоку аудитории. Процесс адаптации должен быть выстроен таким образом, чтобы каждый новый покупатель хотел возвращаться, тем повышая пожизненную ценность для компании.

Важно добиться того, чтобы адаптация была простой и быстрой. Обычно этому способствует создание пошаговых руководств, интерактивных обучающих видеороликов, готовых руководств и другого контента.

Высококачественное обслуживание

Адаптация - часть процесса. Дальше удержание происходит за счет повышения качества обслуживания клиентов. Хороший сервис повышает вероятность того, что рядовые покупатели станут постоянными клиентами и на длительный срок. 

Повысить качество обслуживания можно благодаря следующим рекомендациям. 

Предлагайте многоканальную поддержку

Омниканальность остается важным трендом и в 2024 году. Под ней мы понимаем множество каналов продаж и коммуникации, которые взаимосвязаны и функционируют на одинаково высоком уровне. 

Наличие разных каналов предполагает, что в них во всех должна быть достойная поддержка клиентов. Добиться этого сразу не получится. Поэтому рациональнее будет провести анализ аудитории и выяснить какими каналами клиенты пользуются чаще всего.

Обеспечьте поддержку 24/7

Сделав функционал поддержки в каждом канале, следующим шагом будет обеспечение возможности для связи 24/7. Хотя это и дорого, но это повышает удовлетворенность клиентов. Если такой возможности нет, то можно хотя бы сократить скорость обработки сообщений.

Используйте социальные сети

Социальные сети - один из самых важных инструментов современного бизнеса. Люди используют их как для нахождения новой информации и потребления контента, так и для покупок. 

Через соц сети клиент может заказать продукт и задать по нему вопросы. Когда клиенты обращаются к бренду через социальные сети, они делают это для получения быстрого ответа.

Предлагайте поддержку в чате

Поддержку стоит организовать и на сайте. Чаще всего люди покупают через интернет-магазины, поэтому за ответами на вопросы они будут идти в чат. Его отсутствие - большое упущение.

Поддерживайте базу знаний

Если продукт или услуга достаточно сложны, то стоит подготовить почву для пользователей. Это могут быть инструкции, видео или статьи. Наличие такого контента избавляет компанию от наплыва однотипных и простых вопросов.

Слушать и слышать своих клиентов

Кроме адаптации и поддержки бизнес должен работать и над лояльностью. Для этого нужно, чтобы клиенты были счастливы. Без выяснения их потребностей и болей добиться этого просто невозможно. 

Понимание клиентов позволяет расставлять приоритеты в аспектах развития бизнеса. Это также дает реальную информацию о том, насколько часто клиенты порекомендуют продукт или услугу своим друзьям.

Популярные статьи
Как добиться эффективной маршрутизации в…
Как добиться эффективной маршрутизации в…
Сейчас трудно встретить мерчандайзеров,…
28.05.2024
Современные методы обучения мерчандайзеров
Современные методы обучения мерчандайзеров
Эффективность мерчандайзинга в повышении…
23.05.2024
Особенности продвижения категории овощи/фрукты…
Особенности продвижения категории овощи/фрукты…
Овощи и фрукты пользуются спросом в…
21.05.2024
Что такое уберизация, и как это работает…
Что такое уберизация, и как это работает…
Уберизация стала свежим глотком для…
16.05.2024
Специфика развития биоэквайринга в ритейле
Специфика развития биоэквайринга в ритейле
Биоэквайринг активно применяется в разных…
14.05.2024
Какую пользу приносит мерчандайзинг малому…
Какую пользу приносит мерчандайзинг малому…
В России существует мысль, что мерчандайзинг…
08.05.2024
Как увеличить пожизненную ценность клиента
Как увеличить пожизненную ценность клиента
Обычно бизнес выбирает одну из моделей…
25.04.2024
Омниканальность: революция в клиентском опыте
Омниканальность: революция в клиентском опыте
Сейчас тяжело представить, что товары…
23.04.2024
Дополнительные и перекрестные продажи в розничной…
Дополнительные и перекрестные продажи в розничной…
Сегодня мы поговорим о двух инструментах…
18.04.2024
Пять полезных показателей продвижения в торговле,…
Пять полезных показателей продвижения в торговле,…
Маркетинг показывает эффективность только…
16.04.2024

Рассчитать проект со скидкой

Оставьте заявку и мы подберем оптимальные условия для Вас.

Наш специалист перезвонит Вам в течение 4-х минут

*Отправляя сведения через электронную форму, вы даете согласие на обработку представленной Вами информации на условиях политики конфиденциальности.

ПРЕДОСТАВЛЯЕМ МЕРЧАНДАЙЗЕРОВ В 9 СТРАНАХ
Более 142 городов России

Заказать презентацию