Обычно бизнес выбирает одну из моделей работы. Первая предусматривает активное привлечение новых клиентов. Вторая же сосредотачивается на удержании существующей аудитории и увеличении их пожизненной ценности (CLV).
Каждая модель имеет свои плюсы и минусы. При этом эксперты считают, что вторая модель более эффективна для обеспечения стабильного и предсказуемого увеличения доходов. Чем дольше клиент остается с брендом, тем больше покупок он совершает.
Сама по себе пожизненная ценность клиента является показателем, демонстрирующим размер чистой прибыли компании, получаемой с одного покупателя. Высокий уровень CLV подразумевает, что каждый клиент будет приносить компании со временем еще больший доход.
Сегодня мы будем разбираться, как можно увеличить этот показатель и какие шаги необходимо предпринять.
Первый шаг - повышения уровня адаптации клиента к бренду. Это приоритетная задача, поскольку низкий уровень адаптации приводит к оттоку аудитории. Процесс адаптации должен быть выстроен таким образом, чтобы каждый новый покупатель хотел возвращаться, тем повышая пожизненную ценность для компании.
Важно добиться того, чтобы адаптация была простой и быстрой. Обычно этому способствует создание пошаговых руководств, интерактивных обучающих видеороликов, готовых руководств и другого контента.
Адаптация - часть процесса. Дальше удержание происходит за счет повышения качества обслуживания клиентов. Хороший сервис повышает вероятность того, что рядовые покупатели станут постоянными клиентами и на длительный срок.
Повысить качество обслуживания можно благодаря следующим рекомендациям.
Омниканальность остается важным трендом и в 2024 году. Под ней мы понимаем множество каналов продаж и коммуникации, которые взаимосвязаны и функционируют на одинаково высоком уровне.
Наличие разных каналов предполагает, что в них во всех должна быть достойная поддержка клиентов. Добиться этого сразу не получится. Поэтому рациональнее будет провести анализ аудитории и выяснить какими каналами клиенты пользуются чаще всего.
Сделав функционал поддержки в каждом канале, следующим шагом будет обеспечение возможности для связи 24/7. Хотя это и дорого, но это повышает удовлетворенность клиентов. Если такой возможности нет, то можно хотя бы сократить скорость обработки сообщений.
Социальные сети - один из самых важных инструментов современного бизнеса. Люди используют их как для нахождения новой информации и потребления контента, так и для покупок.
Через соц сети клиент может заказать продукт и задать по нему вопросы. Когда клиенты обращаются к бренду через социальные сети, они делают это для получения быстрого ответа.
Поддержку стоит организовать и на сайте. Чаще всего люди покупают через интернет-магазины, поэтому за ответами на вопросы они будут идти в чат. Его отсутствие - большое упущение.
Если продукт или услуга достаточно сложны, то стоит подготовить почву для пользователей. Это могут быть инструкции, видео или статьи. Наличие такого контента избавляет компанию от наплыва однотипных и простых вопросов.
Кроме адаптации и поддержки бизнес должен работать и над лояльностью. Для этого нужно, чтобы клиенты были счастливы. Без выяснения их потребностей и болей добиться этого просто невозможно.
Понимание клиентов позволяет расставлять приоритеты в аспектах развития бизнеса. Это также дает реальную информацию о том, насколько часто клиенты порекомендуют продукт или услугу своим друзьям.
Наш специалист перезвонит Вам в течение 4-х минут
