Сейчас тяжело представить, что товары можно приобрести только в офлайн-магазинах. Есть социальные сети, мобильные приложения, маркетплейсы и другие каналы продаж. За последние несколько лет привыкли пользоваться всем.
Они делают покупки онлайн, сравнивают цены на своих телефонах и по-прежнему любят устроить шопинг в магазине. Такая возможность предоставления товаров и услуг называется омниканальностью. Давайте же разберемся, как она работает и почему важно вводить ее уже сейчас.
Под омниканальностью в широком смысле принято понимать стратегию, объединяющую все каналы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в единую экосистему. Это позволяет создать идеальные условия для клиента в системе каналов коммуникаций бренда.
На практике использование разных каналов может выглядеть следующим образом:
– в интернете можно прочитать отзывы, сравнить цены и сохранить желаемую товар в закладках;
– таргетированная реклама показывает персонализированные предложения при серфинге в социальных сетях;
– в магазине покупатель видит товар в реальном виде, может его примерить или оценить;
– после покупки оставляют контактные данные, чтобы получать персонализированные электронные письма с рекомендациями по аналогичным продуктам или скидками.
Омниканальность может функционировать в разных сферах, но эффективнее всего она проявляется в розничной торговле. Применяющие ее ритейлеры получают ряд преимуществ.
Во-первых, растет уровень удовлетворенность клиентской базы. Они получат положительный опыт взаимодействия с брендом, что приведет к повышению лояльности и повторным покупкам.
Во-вторых, увеличивается конверсия. Чем удобнее процесс покупки, тем больше желание эту покупку совершить.
В-третьих, улучшается представленность бренда на рынке. Омниканальность создает устойчивый и позитивный имидж компании.
В-четвертых, появляется возможность для оптимизации расходов. Можно быстрее выполнять операции и передавать данные по различным каналам.
В-пятых, анализ данных становится глубже и эффективнее. Имея под рукой данные со всех каналов, можно получить ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов.
Омниканальная стратегия – это подход, при котором клиенты имеют возможность взаимодействовать с брендом без каких-либо проблем. Вне зависимости от того, посещает ли клиент веб-сайт, делает покупки в магазине или общается с брендом в социальных сетях, ему обеспечивается одинаково позитивный опыт.
Можно привести примеры омниканальности и в других сферах. Например, кофейня может запустить мобильное приложение, в котором можно оплачивать напитки и копить бонусы. Или же ресторан может организовать для своих клиентов бесплатную доставку, если сумма корзины превышает установленный минимум.
Чем сильнее развиваются технологии, тем больше появляется возможностей для продаж. Поэтому у омниканальности большое будущее.
Рекомендуем вводить такую систему уже сейчас. И чтобы вам было проще, вот несколько советов.
Делайте последовательные и небольшие шаги. Не пытайтесь сделать слишком много слишком быстро.
Сосредоточьтесь на клиенте. Опыт и потребности клиента всегда должны иметь максимальный приоритет.
Анализируйте конкурентов. Они могут разработать интересные решения, которые хорошо интегрируются в вашу систему.
Омниканальный подход - это ключевой фактор, который значительно улучшает качество обслуживания клиентов в современной цифровой эпохе. Путем интеграции различных каналов продаж, маркетинга и обслуживания в единую систему, компании создают идеальную среду для покупок клиентов.
Наш специалист перезвонит Вам в течение 4-х минут
