Как работает CRM в воронке продаж

Компании выделяют большие бюджеты на маркетинг и рекламу. Но всегда ли информация о товарах доходит до потребителей? Чтобы отслеживать влияние рекламы на конкретную аудиторию, необходимо иметь отлаженный канал коммуникации. Далее эти каналы аккумулируются, а обработка информации автоматизируется. Для этого используют CRM.

Сегодня мы поговорим о том, как бизнес для привлечения потенциальных клиентов и управления ими может использовать эти системы. 

Четыре этапа CRM

CRM всегда функционируют по одинаковому шаблону. Его можно разделить на 4 этапы, что в конечном итоге и будет составлять воронку продаж.

Первый этап - узнавание. Потенциальный клиент узнает о компании, ее продуктах или услугах. Происходит это по-разному: по электронной почте, онлайн, в рамках офлайн маркетинговых кампаний, из сообщений в бизнес-блогах, через традиционные каналы СМИ или социальные сети. 

Второй этап - проявление интереса. Человек принимает решение в пользу товара или услуги компании. Для связи он оставляет контакты, которые “падают” в CRM. Так организация получает лид. 

Третий этап - коммуникация. Даже если потенциальный клиент оставил контакт, он может заинтересовать товаром или услугами конкурентов. По этому в дело вступает отдел продаж. Они обрабатывают лида путем звонка или сообщений. На этом этапе происходит обсуждение условий и мотивация на совершение сделки здесь и сейчас. 

Четвертый этап - окончательное решение. Если товар достаточно хорошо, а менеджер красноречив и настойчив, то человек принимает решение в пользу компании и становится клиентом.

Пятый этап - удержание. Почти каждая компания стремится к тому, чтобы сформировать лояльную базу постоянных покупателей. Поэтому после успешной сделки менеджеры должны регулярно напоминать о себе. Желательно и на этом этапе мотивировать клиентов, чтобы шанс на новое сотрудничество был более значимым.

Преимущества CRM-системы

Давайте проговорим основные преимущества CRM.

1. Улучшает поддержку. Такие системы помогают контролировать коммуникацию, а значит клиенты не останутся без поддержки. Потребности клиентов удовлетворяются значительно быстрее. 

2. Предоставляет информацию. В CRM-системе хранятся данные, которые могут помочь лучше понять текущих клиентов и потенциальных покупателей. 

3. Возможность для категоризации. Имея срезы по аудитории и информацию из CRM, менеджеры могут выделить действительно платежеспособных клиентов. Тогда время на обработку сократится, а количество сделок увеличится.

Как CRM-система автоматизирует этапы продаж 

Когда мы говорим о CRM, то в первую очередь представляем программное обеспечение. Оно содержит множество инструментов автоматизации маркетинга на каждом этапе воронки продаж. Например, помогает менеджерам быстро найти заявки клиентов с большим количеством прошлых заказов.

CRM имеет широкий функционал интеграции с сервисами, площадками и сайтами. Сейчас очень много продаж совершается через социальные сети. Поэтому любая CRM может быть привязана к странице компании, в результате чего получается автоматически отслеживать все взаимодействия с потенциальными клиентами и одновременно выстраивать с ними отношения.

Такие системы могут выполнять и более простые функции. Например, сохранять историю коммуникации. Если на каком-либо этапе воронки человек отказался от сотрудничества, то можно проследить коммуникацию. В большинстве случаев удается найти причину провала. Помимо этого, историю взаимодействия можно использовать для определения дополнительных продаж.

Очень часто CRM применятся для выделения различных сегментов среди аудитории. Инструменты сегментации позволяют легко классифицировать потенциальных клиентов по демографическим характеристикам, региону, потенциалу прибыльности, возрасту и многим другим. Под готовой сегмент с выявленными потребностями удобно разрабатывать уникальные маркетинговые компании, которые принесут больше лидов. 

Функционал некоторых CRM-систем предусматривает работу не с большим потоком клиентом, а со средними по размеру базами контактов. В рамках этого появляется возможность для их оценивания. Это поможет ранжировать потенциальных клиентов в соответствии с их предполагаемой ценностью и вероятностью стать покупателями. Критерии оценки компания выбирает сама. 

Часто CRM используют менеджеры для быстрой обработки лидов. Система сообщает о новом контакте, после чего менеджер сразу связывается с человеком.

Такие системы важно использовать и для контроля. CRM может автоматически отслеживать взаимодействие с потенциальными клиентами, чтобы определить частоту взаимодействия и записать, почему кто-то связался с командой компании и какие вопросы он задал. В добавок, система может анализировать информацию по эффективности, которая в дальнейшем может использоваться для корректировки работы отдела маркетинга. 

CRM-системы, при умении в них работать, могут значительно увеличить прибыль компании, сократить расходы, повысить эффективность взаимодействия с потенциальными клиентами.